人工智能改善情緒智能的概念聽起來可能是一個悖論,。 編碼算法畢竟不是人類移情的最自然的補充。 然而,，客戶體驗(C X)領導者理解人工智能驅(qū)動的技術可以改變企業(yè)理解核心受眾的方式,。

客戶服務代理受益于實時和歷史情緒分析，這種分析將閱讀情緒的猜測排除在外,，特別是在電話或基于文本的數(shù)字交互中,。 這給了企業(yè)提供超個性化體驗所需的洞察力。 事實上,，人工智能驅(qū)動的情緒分析數(shù)據(jù)有大量的用途,，提高CX專業(yè)人員的情緒智力。

對于大多數(shù)公司來說,，衡量客戶滿意度的過程在旅途中發(fā)生得太晚了,。 傳統(tǒng)的客戶反饋調(diào)查通常會在事實發(fā)生后對經(jīng)驗進行評級，導致過時的數(shù)據(jù)在目前對代理商沒有幫助,。 積極主動的客戶服務需要實時分析,，以獲得積極的解決方案和更有影響力的連接。

由于人工智能驅(qū)動的自然語言處理,，機器學習和計算語言學,，客戶服務專業(yè)人員可以在他們的談話甚至開始之前看到準確的情感分析數(shù)據(jù)，促進一種強調(diào)移情和建立關系的服務文化..

以下是人工智能技術可以改善企業(yè)情緒智力的幾種方法,，因此,，也可以改善整體客戶體驗。

人工智能驅(qū)動的自助服務選項司空見慣,。 例如,，聊天機器人和虛擬代理等自助服務渠道嚴重依賴人工智能，因此變得越來越可靠,。

事實上,，消費者研究表明,，從2018年底到2019年底，chatbot的使用率幾乎上漲了10%,。 今天,，虛擬代理可以在執(zhí)行日常任務的同時進行動態(tài)對話，為客戶提供必要的工具,，使其能夠足智多謀和自力更生,。 這意味著以較低的成本更快地解決問題，同時允許聯(lián)絡中心代理將注意力集中在更高影響的問題上,。

除了自動響應能力,，自助服務渠道還得到人工智能驅(qū)動的情感分析數(shù)據(jù)的幫助。 當自助服務體驗不像代理輔助交互那樣令人滿意或有用時,，這些信息可以診斷,。

當需要現(xiàn)場代理時，情緒分析可以認識到緊迫性,，并相應地為客戶提供路線,。 這項技術所提供的洞察力不會停止在那里。 情感分析數(shù)據(jù)可以分層在智能路由之上,，將客戶與適當?shù)拇韺崟r連接起來,，部分是基于個性。

傳統(tǒng)上,，聯(lián)系中心將客戶查詢路由給能夠解決問題的第一個可用代理,，即使代理不是客戶最好的個性和溝通風格匹配。 當時,，路由未能考慮到個人兼容性,，將客戶服務降低到一個快速約會過程，在那里交互可能是混亂和不可預測的,。

預測行為路由通過將客戶的個性特征和溝通風格與最兼容的代理匹配,，智能地將正確的客戶與正確的代理配對。 這個配對工具甚至可以使聯(lián)系中心能夠根據(jù)特定的目標重新校準它們的路由設置,，例如提高CSAT或最大化上傳速率,。

強大的人工智能算法已經(jīng)訓練和改進了數(shù)百萬的客戶服務交互，使預測行為路由成為可能,。 這項技術可以確定客戶是否有同情心和關懷,，邏輯和合理，創(chuàng)造性和嬉戲,，或這些個性的對比,。

每個觸摸點都提供一個獨特的配置文件，說明這些不同的特性,。 本質(zhì)上,，行為分析揭示了在社交媒體帖子中文本背后的人或電話另一端的聲音,。 聯(lián)系中心不僅可以確定客戶的情感構成，而且可以將客戶引導到具有情感裝備的代理,，以提供卓越的客戶服務。

由于預測行為路由將客戶與最合適的代理配對,，因此兩者在相同波長上所需的能量較少,。 因此，聯(lián)系中心代理被授權與客戶創(chuàng)建持久的連接,，因為基線通信標準被設置..

當熟練程度而不是情感兼容性成為聯(lián)系中心路由的唯一重要因素時,，已經(jīng)過去了。 客戶現(xiàn)在可以與代理接觸,，他們同時具備足夠的能力和同情心來處理他們的查詢,，通過優(yōu)化交換幫助減少平均處理時間。

智能路由本身并不能保證完美的NPS和CSAT結果.. 即使是最有同情心的員工也會遇到溝通上的差距,，阻礙優(yōu)秀的服務,。 展示客戶情緒，推薦下一步最佳行動,，以及在服務時為代理商消除日常任務的干擾,，可以幫助彌合這些裂痕，減輕沖突或誤解的風險,。

這項技術評估來自各種觸摸點的客戶輸入,，包括電話、短信,、電子郵件,、聊天會話甚至社交媒體評論。 在將這些溝通的情緒標記為“積極的”,、“中性的”或“消極的”之后,，這些解決方案可以創(chuàng)建一個詳細的客戶簡介，為聯(lián)系中心代理提供對相關偏好和需求的全面了解,。 使用這些數(shù)據(jù),，代理可以優(yōu)先考慮復雜問題的更多技術方面，以確保第一次接觸解決,。

對于聯(lián)絡中心,，人工智能不僅僅是衡量情緒。 它為情感領域之外的代理提供了價值,。 它還可以自動化責任和程序,，不可避免地將不必要的時間和精力用于每個交互。 常規(guī)功能,，如數(shù)據(jù)輸入,、交換應用程序和內(nèi)部通信,，都是為代理自動化的。

雖然自動化的興起引起了人們對它將如何影響員工的一些擔憂,，但人工智能已經(jīng)被證明是提供客戶服務的聯(lián)絡中心代理的可靠副駕駛,。 在數(shù)字時代，代理可能不得不同時兼顧多個客戶,，同時操作他們的各種后端系統(tǒng),。 消除平凡的任務無疑會有所幫助。

對聯(lián)系中心更有幫助的是自動提示,，提醒代理建議下一步,。 通過分析大量的客戶互動，人工智能可以識別特定詢問的適當行動方針,，并提供建議的答復,。 在這種情況下，可以區(qū)分哪些答復----通過涉及相同和類似事項的所有其他查詢確定----最有可能解決這一問題,。

人工智能給接觸中心帶來了推拉動態(tài).. 一方面,，它通過告知客戶的個性和溝通方式，將代理輕輕地推向一個重視移情的工作空間,。 另一方面,，人工智能通過自動化傳統(tǒng)的、日常的工作負載,，將代理從聯(lián)系人中心的后端系統(tǒng)中拉出來,。 在這兩種情況下，AI改善了客戶代理體驗,，因為關系構建成為CX的中心優(yōu)先事項,。

解鎖特殊客戶服務的關鍵是識別系統(tǒng)缺陷和漏洞。 確定客戶沮喪的根源不僅有助于解決手頭的問題,，而且有助于解決聯(lián)系中心今后的缺點,。

接觸中心的人工智能不僅僅是一個感覺探測器。 它可以提取強大的洞察力,，如客戶挫折的根源,。 除了負面情緒之外，客戶挫折感可能是最準確的客戶滿意度檢測器,，如NPS,，以及任何潛在的服務問題。

正如CX領導人所知,，有很多因素和原因可能導致挫折,。 例如，一個品牌的產(chǎn)品或服務可能無法滿足預期,。 人工智能感知的根本原因-從交互分析中檢測到-可以挑出產(chǎn)品缺陷,，從而打開產(chǎn)品重新設計的可能性,。

它還可以揭示一家公司的宏觀趨勢。 消除許多客戶存在的根本原因問題將確?？蛻舴請F隊不需要擔心未來的困境,，減少聯(lián)系量。

除了根本原因外,，依賴語音和文本理解的交互分析工具還能夠發(fā)現(xiàn)合規(guī)問題,，并觀察培訓機會。 因此,，發(fā)現(xiàn)和修復這些異常可能導致客戶服務團隊的批發(fā)變化,。

協(xié)調(diào)一個系統(tǒng)性的問題自然會結束客戶的痛點,，這反過來又會減少客戶的挫敗感.. 聯(lián)系中心領導也不能忽視培訓要素。 每個問題都提供了機會,。 識別結構問題只會使代理更清楚陷阱隱藏在哪里,，提高單個代理的性能和聯(lián)系中心的操作。

在人工智能技術的幫助下,，CX領導人現(xiàn)在可以看到他們所處理的每一個客戶的整體情況,，使他們更接近實現(xiàn)相互理解和滿意的客戶體驗。

雖然人工智能可能會減輕一些代理的負擔,，但它并不會使客戶的體驗非人化,。 相反，AI優(yōu)化了代理的工作流程,，讓他們擁抱與客戶的個人和強大的聯(lián)系,。

與顧客的更好的聯(lián)系會導致更忠誠的消費者，而忠誠的消費者則會成為品牌倡導者,。 培養(yǎng)一個滿意的核心受眾應該是每個公司,、小企業(yè)或企業(yè)的目標，而最新的技術只會使積極參與變得更容易,。

隨著越來越多的消費者選擇數(shù)字和自助服務渠道,，人工智能已經(jīng)成為客戶體驗的重要工具。